ビジネスの流儀「葉山直樹ワールド」

副業初心者、挫折者でも稼げます&『連載ラスト(結論)』

葉山直樹(はやま なおき)です。

1週間ほど連載でお届けしてきた
「おもてなし」「顧客満足」にフォーカスした
コラムですが、本日がラストになります。

詳しくは編集後記で。


では、本題に入りましょう。

本日は、MTS事務局の強いプッシュもあり、
佐々木様から預かったメッセージをお届けしたいと思います。

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▲(ここまで)

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編集後記
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昨日の続きですが

本日がこのテーマではラストです^^

宿題には取り組んでみましたか?

では、最終結論の前に、もう一度

加賀屋での注目ポイントを一覧にして

他の2つのホテルと比較してみましょう。

【1】お出迎え

・加賀屋  ◎
・富山A  △
・石川A  ×

【2】チェックイン

・加賀屋  ◎
・富山A  △
・石川A  △

【3】フロントから客室までの館内のレイアウトと
客室係の接客

・加賀屋  ◎
・富山A  ×
・石川A  ×

【4】客室

・加賀屋  △
・富山A  △
・石川A  ○

【5】温泉

・加賀屋  ◎
・富山A  △
・石川A  ○

【6】食事

・加賀屋  ○
・富山A  △
・石川A  ◎

【7】館内レジャー

・加賀屋  ◎
・富山A  ×
・石川A  △

【8】料金

・加賀屋  ×(高い)
・富山A  △(少し高い)
・石川A  ○(普通)

【9】顧客満足度

・加賀屋  ◎
・富山A  △
・石川A  ○

【10】リピート希望

・加賀屋  ◎
・富山A  ×
・石川A  ◎

いかがですか?

料金は、1泊3名で…

加賀屋が約13万円。

富山Aが約11万円。

石川Aが約8万円。

なぜ、加賀屋は「客室」の評価が△で、

「料理」の評価が○、そして「料金」が×(高い)にも

拘わらず、圧倒的に顧客満足度が高いのでしょうか?

逆を言えば、石川Aは、「客室」「料理」「料金」の評価が

加賀屋を上回ったにも拘わらず、顧客満足度では加賀屋の◎

に及ばず

○なのでしょうか?

いくつかある答えの中で、最重要な答えは

「おもてなし」の差だと感じています。

正確には「圧倒的なおもてなしの差」です。

「心のこもった大勢でのお出迎え」に始まり、

繁忙期でも「2分で終わるチェックイン」。

フロントから客室まで、そして客室における客室係の

レベルの高い、そして個性も活きた心温まる接客。

支配人の客室に出向いての挨拶。

まだまだあるのですが、ここまででも

他のホテルや高級旅館と圧倒的な差を感じます。

加賀屋のHPにも書かれていますが

http://www.kagaya.co.jp/omotenashi/

加賀屋のおもてなしは、まさに「伝統」なんですね。

常にお客様の満足を最優先に考えた行動、

「できません」とは言わない真剣サービス。

従業員ひとりひとりが、加賀屋のおもてなしの意味、

考え方、行動の仕方を表面ではなく、根本から

理解していると感じます。

例えば、襖の開け閉めに関する所作にしても、

会社にやらされている感や、一生懸命マニュアル通りに

頑張っている感は全くありません。

仮に20代の客室係であっても

完全に習慣として身に付いているのです。

そして、笑顔が素晴らしいです。

モデルのつくった笑顔、

営業の営業スマイルとは種類が完全に違います。

ナチュラルで、お客様に楽しんで頂きたいです!という

気持ち、心が顔ににじみ出た笑顔なんですね。

しかも、どの従業員を見ても

笑顔の質が良い意味で同じなんです。

富山Aや石川Aにも、感じの良い従業員や、

素晴らしいサービスをする従業員はいます。

しかし、あくまでも「その人個人」が素晴らしいだけで、

ホテル(旅館)の従業員全員がそうではありません。

つまり、ホテルのメッセージを従業員全員でお客様に

伝えようとしているわけでは「ない」という事なのです。

この事から私の結論は、

ホテルの「おもてなし」は、まず自社の「おもてなし」の定義が

明確に決まっており、その定義を理解・実行できる従業員だけが

働くことを許されることで、小さな気配り、心配りが個人だけでなく、

従業員全員で実行できる事が重要なのだと感じました。

だからこそ、加賀屋にいると心地よいですし、

愛を感じるわけです。

そのため、加賀屋は「客室」の評価が△で、

「料理」の評価が○、そして「料金」が×(高い)にも

拘わらず、圧倒的に顧客満足度が高く、リピート希望に

繋がるわけですね。

お金をかければ、客室も料理も最高級にできます。

利益率を下げれば料金も安く出来るでしょう。

しかし、そんな事をしてお客様の心は動くでしょうか?

お金で解決された上辺のサービスでは

お客様の心は動きません。

「おもてなし」にこそ、お客様の心は動くのだと

改めて感じました。

最後に、△と×の評価ばかりだった「富山A」ですが、

クレームも特にないですし、とにかく「普通」なんですね^^;

印だけでまとめると以下になります。

・加賀屋 ◎…7 ○…1 △…1 ×…1

・富山A ◎…0 ○…0 △…7 ×…3

・石川A ◎…2 ○…4 △…2 ×…2

◎がある加賀屋と石川Aは、顧客満足度が高いですし、

リピートもしたくなります。

しかし、富山Aのように、1つも◎が無いという事は

主張がないのと同じであり、もっと言えば

「うちのホテルは、

●●でお客様に満足していただきたい」

という真剣なサービスを考えていない事を意味します。

少なくとも、「おもてなし」の精神は

あまり無いわけですから、次は選ばれないわけですね。

あなたがどんな業種、職種で仕事をしているとしても

大切なファクターになると思いますので、

「自分の仕事には主張があるか?」を自問自答される事をお勧めします^^

PS.

「こんな広告、見たことがありません…」

そんな声を多数頂いていますが、

それは当然です^^

なぜなら、「こんな広告が欲しい」と私が

個人的に望んだ広告が世の中になかったので

自分で作ったわけですから。

ぜひ、どうぞ。

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最後までお読み下さり、
誠にありがとうございました。

「原因があって、結果がある」

経営コンサルタント&ビジネスコンサルタント
(All Aboutプロファイル登録専門家)

葉山 直樹

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